Попробую объяснить.
Есть различные виды сервисов, отличающиеся по принципу построения бизнеса.
Первая группа - это Свид-Мобиль, Моторс-плюс и т.п. Они дают публичную рекламу, и обязаны, как выносящие на суд потребителя публичную оферту, обслужить каждого, кто к ним обратился, по программе, заявленной в своем объявлении. Они тоже могут отказать в предоставлении услуги, если ее не заявляли, типа как отсутствие стенда развала/сходимости у Петровича.
Есть вторая группа, типа Горчакова, куда клиенты приходят по личной рекомендации, и где обслуживание строится по другой схеме. А именно, к твоей машине прикрепляется постоянный мастер, который на ней делает практически все, и есть несколько специалистов сугубо по отдельным узлам. В связи с тем, что сервис больше ориентирован на "своих", то не стоит удивляться, что, во-первых, тебя в первый раз могут не обслужить без очереди, и, во-вторых, тут же не решат твою проблему, особенно если она выходит за рамки услуг, предоставляемых сервисом. Они могут решать проблемы, которые до этого не решали, но только по договоренности с клиентом. Поэтому я всегда и говорю - нашел контакт с Горчаковым, хорошо, не нашел - есть другие сервисы. Горчаков не дает рекламу нигде, у него есть круг своих клиентов, поэтому он может себе позволить и не обслужить кого-нибудь.
В случае с Игорем я не вижу ничего криминального вообще: машину приняли без очереди после моего звонка Горчакову, попытались разобраться в проблеме, отодвинув работы по плану, когда поняли, что их компетенции не хватает, порекомендовали или обратиться в другой сервис, или привести машину в состоянии, когда можно опредлить плавающую неисправность. У меня такое же было с Бош-Сервисом, и я на них не ропщу. Я, как бывший автоэлектрик, прекрасно понимаю суть работы по определению т.н. плавающей неисправности. Даже в букваре Вольво написано, что ее иногда практически невозможно найти, пока не зафиксируешь двигатель с том состоянии, в котором она прекратила его работу.
В чем суть претензии - в том, что не смогли решить проблему? Или в том, что не бросили все, и стали заниматься только внеплановой машиной? И, кстати, почему ты молчишь о том, что ты попросил позвонить меня Горчакову и спросить насчет того, не сможет ли он принять прямо сейчас машину Игоря и помочь с эвакуатором?
На Свид-Мобиле поступили бы мудрее, все-таки не зря официальные дилеры - они бы просто поставили машину во двор, и сказали бы, что позвонят, когда сделают. И были бы правы - есть определенные обязательства и перед плановыми клиентами, и определенный график работ.
А то, что ты пишесь в своем вопросе мне, Мить, это не совсем правильное понимание лозунга "Клиент всегда прав". К нему надо добавить: "когда не требует большего, чем мы ему можем предоставить!"
Скажи, у тебя в твоем бизнесе тоже клиент всегда прав? Ведь есть же какая-то грань, за которую и клиент не должен переступать?
Еще раз повторяю - Горчаков работает не по публичной оферте, а по рекомендациям знакомых клиентов. Это своего рода закрытый клуб, куда можно попасть только по рекомендации, и остаться там, если пришелся ко двору. Я, наверно, пришелся, остался, и мне удобно там.
А кто не пришелся.... придется в других местах.
Так что в случившемся больше моей вины, чем Горчакова. Я порекомендовал, и поэтому мне обиднои немного стыдно, что не случилась дружба....
))))
Чего сюды писать-то?
