Публичные извинения камраду ExD

[Vicc67]

30.04.2013 Игорь aka ExD посетил наш сервис. Автомобиль XC70, 2013 м.г., посетил с целью сделать промежуточное ТО в виде замены масла на 10000 км, за что честь ему и хвала.

Работы проводились по акции 36.6%, что и стало, помимо положительных отзывов, ключевым при решении Игоря нас посетить.

На свежих дизелях Вольво присутствует проблема попадания солярки в масло. Проблема не сильно афишируется производителем, и решения, насколько мне известно, пока нет. Эта проблема приводит к тому, что на горячем моторе, при относительно продолжительной эксплуатации, за счет попадания солярки уровень масла повышается, и превышает максимальный уровень, о чем тут же семафорит панель приборов, требуя посетить сервис. В качестве решения производитель предлагает не доливать масло при ТО, а также, насколько мне известно, на первом ТО заливает софт, который снижает чувствительность датчика уровня масла по верхнему пределу.

Мои сотрудники об этом знают, но:
Косяк №1. При заливке масла они этот момент упустили, и залили масла до максимума.
Косяк № 2. Игорь написал мне в личку вопрос, на тему, почему при справочном объеме в 5.9л мы залили 7л масла. Я спросил у мастеров, получил ответ, что мотор дизельный, и успокоился, понимая, что объемы совпадают с реальными объемами для дизелей и все в порядке, совершенно не уточнив, какой именно мотор, и не попадает ли он в эту "проблемную" категорию.
Косяк № 3. Разумеется, у Игоря вылезла ошибка по избыточному уровню масла, и он приехал к нам для устранения причины. Путем вакуумного экстрактора мастер удалил избыток масла, порядка литра, но, вместо того, чтобы отследить масло по обычному уровню и успокоиться, ребята стали руководствоваться электронным датчиком уровня через VIDA,
Косяк № 4. упустив, по случайности, или по незнанию (сейчас выясняю правду) тот момент, что электронному датчику нужно порядка 10 км, чтобы привести показания в действительность. Как результат - по факту автомобиль отпустили с сухим щупом (в машине оставалось около 3л масла). К моему счастью, машина почти сразу же об этом рассказала клиенту, и он вернулся. С третьей попытки масло было выставлено в норму.

За все вышеперечисленное, и доставленные в связи с этим неудобства, как от имени сервиса, так и от меня лично, приношу извинения владельцу. Также, вопреки его опасениям, могу гарантировать, что никаких негативных последствий для двигателя или иных агрегатов из-за случившегося не будет.

Игорь потребовал возврата средств по заказ-наряду, а также выплаты моральной компенсации в размере 10000 рублей. Данным извинением я подтверждаю свое согласие удовлетворить требования в полном объеме.

Причины и следствия мной еще выясняются. Однако могу смело заявить - все сотрудники, принимавшие участие как в проведении работ, так и при устранении косяков, наказаны настолько сильно, что подобного впредь больше не повторится. По итогам расследования вполне вероятно увольнение.

Люди, которые меня знают, могут подтвердить, что я делаю все возможное, чтобы следить за качеством выполняемых работ. И поэтому произошедшее - из ряда вон выходящее и беспрецедентное для меня и сервиса событие, в которое я не могу поверить, как страшный сон какой-то. При этом, я также стараюсь сделать все от меня зависящее, чтобы сервис вне моего присутствия работал также, как и при мне. Именно поэтому сервис называется Хаус Авто Доктор, а не сервис Ивана Vicc67 и Пети DiCE. Дабы донести до клиентов, что сервис является самостоятельной структурой, в которой работают люди, знающие свое дело. Не секрет, что уже более года я принимаю только управленческие решения и контролирую работу персонала, не вмешиваясь в процесс.

Да, мы, иногда, косячим. А кто не косячит? Таких нет, и не пытайтесь меня в этом разубедить. Однако мы учимся, и работаем лучше и лучше. У нас нет такого административно-информационного ресурса, как центр обучения Вольво. И специалисты наши не имеют корочек. Мы не теоретики, мы практики. Мы учимся новому на ходу. И мой слесарь не может пойти с вопросом к мастеру, а тот к техническому директору, а тот к локальному тренеру, а тот в представительство, а тот на завод. Мы делаем все сами, но зато и отвечаем за все сами лично. И то, что при полностью занятой ремзоне мы имеем единичные претензии на сотни и тысячи обращений, говорит, имхо, о многом.

Но мы накосячили, да. Я лично накосячил нехило. И за это, в том числе, прошу прощения у Игоря.

UPD. Также прошу у Игоря прощения за то, что изначально пытался решить этот вопрос кулуарно, без каких-либо публикаций.

 

[ExD]

Как мне меняли масло. Мега негатив!

Ввиду того, что тема, которую открыл Иван с публичными извинениями уже закрыта, а своей точки зрения по данному вопросу я так и не озвучил, хочу, как и намеревался ранее, опубликовать подробный отчет о своем посещении. В отчете я постарался оставить эмоциональную составляющую за рамками повествования.
Надеюсь, что отчет будет полезен.

Состоялось мое знакомство с клубным сервисом Хаус Авто Доктор (Москва, Нижегородская 74/8.)

Далее следует много букв, для всех кому лень читать резюмирую: поменяли масло так, что чуть не угробили движок с пробегом 10000 км.

К выбору сервиса я подхожу всегда основательно, возможно поэтому предыдущие десять лет обслуживал машину в одном и том же месте.
В связи со сменой марки, решил, что промежуточные ТО, между посещениями дилера, можно делать в клубном сервисе недалеко от работы.
Почитал отзывы, пообщался с Иваном, дождался пробега 10000 км и поехал в сервис. Выбор сервиса был обусловлен положительными отзывами, комментариями Ивана на форуме, а также очень удобным для меня месторасположением. (Для чего было писать в извинениях, что ключевым для меня было участие в акции 36,6%?)

Многим этот сервис хорошо знаком с положительной стороны, но не прокомментировать свое посещение просто не могу.

Косячок №1. Некоторые неудобства начались прямо со въезда на территорию. Почему то не был заказан пропуск, хотя накануне я звонил и записывался на 10 часов утра. Я прибыл без опоздания, но пришлось звонить дополнительно для заказа пропуска, маневрируя между желающими проехать через шлагбаум.

Косячок №2. Не оказалось нужного мне масла, хотя по телефону я сказал, что и масло и фильтр хотел бы приобрести на месте.

Косячок №3. Машину оставил и попросил позвонить, как только закончат. Через 3,5 часа, не дождавшись звонка, перезвонил сам и выяснил, что машина уже готова и ее можно забрать.

При оплате обмолвился о скидке по акции 36,6. Скидка тут же была предоставлена.

По приезду на работу (около 400 метров от сервиса) обратил внимание, что в заказ-наряде указано, что залили 7 литров масла, хотя в мануале указано, что должно быть 5,9. Задал по этому поводу вопрос Ивану, попутно рассказав, что посещение сервиса оставило положительное впечатление. На мелочи решил внимание не обращать. Поинтересовался не попрет ли у меня масло из всех щелей.

Косяк №4. Иван лично заверил меня, что все верно и что в дизель действительно "влезает 7 литров масла".
В извинениях сказано, что Иван не уточнял какой именно у меня мотор, но это и не требовалось, так как на машинах 2013 MY стоят конструктивно идентичные моторы D4 и D5, да и в предварительной переписке с Иваном я указывал модель двигателя. Отмечаю этот факт как большой косяк, так как на этом этапе можно было легко разрулить ситуацию к всеобщему удовлетворению обеих сторон.

Косячок №5. Открыв капот, обнаружил на крыле заглушку от канистры с маслом.

Проверил по щупу. Уровень был по верхнему шарику. Электронный уровень показывал, что масло на максимальной отметке, но писал, что уровень в норме.
В следующие два дня я никуда не ездил, а во время первой поездки на третий день появилось сообщение "система двигателя требует обслуживания", электронный уровень показывал на одну отметку выше максимального уровня и горела надпись "уровень масла в двигателе требуется обслуживание"

Косячок №6. Позвонил в ХаусАвто, мне сказали, что такое бывает, что этот мотор они хорошо знают, объем масла был залит верный, но иногда "после смешивания с соляркой уровень повышается".
Стоит отметить, что в процессе эксплуатации я ни разу не наблюдал повышения уровня масла ни на электронном, ни на обычном щупе. Забирая машину из салона, я проверял уровень масла по щупу, на нем было примерно 3/4, после 10000 км пробега на нем было меньше середины. Электронный показывал сначала на одно деление меньше максимума, к моменту замены показывал на два деления меньше максимума. За все это время масло не доливал.

Косяк №7. Мне предложили заехать в любой другой сервис или приехать к ним, чтобы откачать немного масла. Через 20 минут я был на Нижегородской.
Начали откачивать масло. Ошибка не гасла. Снова откачивали. Заводили - глушили. Ничего не помогало. Я предложил прочитать ошибки по ЭБУ. Прочитали, потерли. Через некоторое время ошибка на бортовом компьютере исчезла.
Электронный уровень показывал, что масло на максимальной отметке, но уровень в норме. При этом щуп был полностью сухой. В этот момент около моей машины находились все три сотрудника сервиса: два слесаря и администратор. Я поинтересовался не откачали ли слишком много масла?

Косяк №8. Администратор заверил меня, что все в порядке, что «трубочка слишком тонкая, чтобы так быстро откачать много масла». В крайнем случае у меня загорится ошибка низкий уровень масла и я смогу немного долить. При этом на доливку масло мне никто не дал.
Я выехал за ворота, проехал 500 метров и у меня загорелась новая ошибка: "Ограничена мощность двигателя". Вернулся в сервис, проехав еще около 3 км.
Снова подключили диагностический компьютер. Прочитали ошибки. Вытащили из картера абсолютно сухой щуп. Один из мастеров предложил долить немного масла. Залили 1 литр. Щуп остался сухим.

Косячок №9. Оказалось, что это последний литр масла на сервисе. Администратор поехал за канистрой масла. Вернулся минут через 30.

Косяк №10. Стали доливать еще масло. Залили еще литр. Щуп сухой. Параллельно с этими манипуляциями я сообщил слесарям, что нет смысла постоянно проверять электронный уровень на стоящем автомобиле, так как мануал советует для нормального измерения разогнать автомобиль до 30 км/час.
Поняв, что никто из присутствующих совершенно не понимает, что делает, я предложил долить мне масла до середины щупа. Для этого потребовалось залить еще более литра масла. Итого долили 3,2 литра!
Вся процедура заняла около двух с половиной часов.

Какие я сделал для себя выводы:
Для обычной замены масла количество косяков и косячков считаю запредельным.

Самый основной косяк заключается в том, что взяли на сервис автомобиль, для обслуживания которого нет ни знаний, ни опыта.

Никто, из присутствоваших в сервисе ХаусАвто 3 мая 2013 года, не представляет, как проверить уровень масла в автомобиле, оборудованном электронным щупом.

Отношение к работе с клиентами и их машинами крайне невнимательное.

Любая нештатная ситуация вызывает у мастеров ступор, но уверенность в собственном профессионализме не пропадает, подавляя желание немного поразмыслить над ситуацией.

Желание сэкономить обернулось для меня потерянным выходным днем, кучей нервов, необходимостью вникать в тонкости устройства автомобиля, а также риском запороть движок на новом автомобиле.

Никто не знает, как именно отразились эти 3 км пробега на полусухом картере на состоянии двигателя. Лишь по счастливой случайности мне откачали 3,5 литра масла, а не все 7 например и не отправили из сервиса с полностью сухим картером, полагаясь на показания электронного щупа, алгоритм работы которого мастерам не известен.

Считаю, что работа была выполнена некачественно, с грубым нарушением технологии. Требую вернуть мне деньги, уплаченные по заказ-наряду в полном объеме, а также выплатить мне компенсацию за испорченный выходной день и риск, которому был подвергнут мой автомобиль, в размере 10000 рублей.


Теперь относительно извинений.
Я не требовал публичных извинений. О том, что намереваюсь опубликовать отчет о посещении заявил Ивану сразу. Такое желание считаю вполне нормальным. Выслал отчет для предварительного ознакомления Ивану лишь для того, чтобы он имел возможность обсудить отчет со своими работниками и чтобы они подтвердили, что весь отчет правда от начала и до конца.

Требование 10000 рублей в моем понимании вполне адекватная цена за проведение обучающего мероприятия с использованием моего автомобиля в качестве учебного пособия.


Относительно реакции Ивана.
В общем и целом считаю ее адекватной. Сначала была попытка защитить своих работников, переложив ответственность на производителя, выпустившего плохой движок. Потом были обвинения с мой адрес, что я хочу «устроить публичный срач», и что Иван во мне ошибся.

Ключевой же ошибкой Ивана считаю, ультимативную форму ведения переговоров. В частности удовлетворение моих требований ставилось в зависимость от того, сохраню я в тайне эту ситуацию или нет. Также я был поставлен перед фактом, что, если буду настаивать на своих требованиях, то уже никогда не смогу обратиться в сервис ХаусАвто.

Ход, предпринятый Иваном, с вывешиванием публичных извинений считаю очень сильным. Желаю Ивану дальнейших успехов в неблагодарном деле развития бизнеса в России.

Словесные извинения приняты по всем пунктам. Материальная компенсация пока еще не получена.


апд

Добрый вечер. Исправьте пожалуйста последнее предложение в моем отзыве. Верный текст : " Материальная компенсация получена в полном размере".

 

[expluatator]

[mod]тема очищена на усмотрение администрации и без учета пожелания сторон[/mod]